Tiếp thị bằng Internet là một lĩnh vực rất mới mẻ và khác so với tiếp thị truyền thống. Nếu không tìm hiểu được những điều trên, doanh nghiệp sẽ không thể phân bổ, sử dụng ngân sách và nguồn lực tiếp thị một cách hợp lý và hiệu quả.

Tiếp thị truyền thống là kiểu tiếp thị một chiều. Theo đó, các công ty chuyển các thông điệp tiếp thị đến thị trường, từ đó “đẩy” người tiêu dùng đến chỗ phải trải qua một qua trình xem xét, cân nhắc và mua hàng. Trong khi đó, Internet làm thay đổi cách thức mà doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng bằng cách đưa vào những hình thức, phương tiện truyền thông mới như nhật ký Internet (blog) hay video trên Internet (web video).

Theo Nilofer Merchant, Tổng Giám đốc điều hành (CEO) Rubicon Consulting - một tổ chức tư vấn tiếp thị và chiến lược có trụ sở đặt tại thung lũng Silicon (Mỹ) thì hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều mắc phải một sai lầm là sử dụng các công cụ tiếp thị trực tuyến để theo đuổi các mục tiêu tiếp thị truyền thống như tạo ra sự nhận biết cho khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ, dẫn họ đến chỗ xem xét, cân nhắc và quyết định mua hàng. Nhưng hiện nay các phương tiện truyền thông Internet đang giúp tạo ra các kênh giao tiếp hai chiều, do đó ý tưởng đưa khách hàng vào một quá trình cân nhắc và ra quyết định mua hàng cần phải được xem xét lại.

Mục tiêu chính của tiếp thị trực tuyến không phải là tạo ra sự nhận biết (awareness) mà là tạo ra sự gắn kết (engagement). Và năm yếu tố để tạo ra sự gắn kết là sự đồng cảm, cá tính, tính cộng đồng, sự tham gia sáng tạo và sự ủng hộ. Tạo ra sự gắn kết tức là làm cho khách hàng cảm thấy họ có liên quan đến doanh nghiệp, đến sản phẩm và với cả những con người của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn khách hàng biết về cơ cấu tổ chức, các giá trị và các dịch vụ của mình. Khi khách hàng thích thú với những gì họ được nhìn thấy và trải nghiệm, mối quan hệ giữa họ và doanh nghiệp sẽ sâu sắc hơn, dẫn đến sự đồng cảm giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Để tạo ra sự đồng cảm từ khách hàng, trang web của doanh nghiệp cần có nội dung sâu sắc và tạo ra tính tương tác cao với khách hàng, làm cho khách hàng luôn nhớ về nó. Có một số kỹ thuật tốt nhất để tạo ra sự đồng cảm từ khách hàng như nhiệt tình giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng ngay cả khi họ chưa mua hàng, chia sẻ với khách hàng những niềm đam mê của họ, tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm thú vị.

Cá tính được thể hiện qua cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng theo tình cảm và theo lý lẽ. Cá tính của doanh nghiệp phải vừa mang tính đặc thù, vừa thể hiện tính chân thật. Cá tính của doanh nghiệp thường chịu ảnh hưởng bởi văn hóa của doanh nghiệp. Chẳng hạn, một doanh nghiệp luôn nói với các nhân viên, khách hàng, các đối tác của mình và công chúng rằng mình là một doanh nghiệp “xanh” nhưng nếu không vận dụng công nghệ xử lý chất thải thì không thể gọi là một doanh nghiệp có cá tính. Cách hành xử như vậy thiếu tính nhất quán, khiến cho doanh nghiệp không thể xây dựng được một cộng đồng.

Tính cộng đồng là một công cụ mà hầu hết các hình thức tiếp thị truyền thống không tạo ra được. Thay vì kiểm soát toàn bộ quy trình tiếp thị, doanh nghiệp chỉ tạo ra một môi trường tương tác xã hội (trên Internet) và khuyến khích khách hàng tham gia phát triển phần nội dung. Nhưng các nhóm cộng đồng tốt thường không tự nó phát triển mà phải được nuôi dưỡng và chăm sóc kỹ lưỡng. Các cộng đồng vững mạnh sẽ tạo nên những diễn đàn chia sẻ thông tin về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, thu hút những người có khả năng tạo ra sự ảnh hưởng và cả những người hâm mộ, biến họ thành những thành viên cùng tham gia vào quá trình sáng tạo cho doanh nghiệp.

Khách hàng sẽ tham gia sáng tạo khi sự yêu mến mà họ dành cho sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đã lên đến đỉnh điểm. Khi đó, họ muốn thay đổi, bổ sung hay thiết kế lại sản phẩm theo ý của mình.

Mức độ gắn kết cao nhất mà khách hàng dành cho sản phẩm hay doanh nghiệp diễn ra khi họ trở thành những người ủng hộ, cổ xúy cho sản phẩm của doanh nghiệp. Khi đó, họ tỏ ra am hiểu và yêu thích sản phẩm hơn những khách hàng bình thường khác. Họ sẵn sàng tư vấn về những tính năng vượt trội của sản phẩm cho những khách hàng khác hay chủ động thiết kế lại sản phẩm. Những người có ảnh hưởng tuy không chiếm một tỷ lệ lớn trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp, nhưng lại là những nhân tố tạo ra doanh thu nhiều nhất cho doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp nên đặt ra mục tiêu tìm ra những người ủng hộ và chăm sóc, đào tạo cho họ lên hàng đầu khi làm tiếp thị trực tuyến.